病院の評判を守るためのエスカレーションプロセスは、重要な管理プロセスです。
これは、患者やその家族、スタッフ、地域社会、さらには公衆に影響を及ぼす可能性のある問題やクレームに対処するための体系的な方法です。
以下に、その一般的な手順を示します。
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問題の受信: 初めに、患者やその家族、スタッフ、あるいは地域社会からのクレームや問題が報告されます。
これは、電話、メール、オンラインフォーム、または直接対面でのコミュニケーションなどの方法で行われる場合があります。 -
問題の評価: 受信した問題は、その重大さや緊急度に応じて適切な部門や担当者に割り当てられ、評価されます。
この段階では、問題の本質を理解し、対処するための適切な行動を決定するために、詳細な調査や情報収集が行われることがあります。 -
エスカレーション: 問題が解決されるには、場合によっては上級管理者や専門家の介入が必要です。
特に複雑な問題や重大なクレームの場合、問題を適切に処理するために上級管理者や関連する専門家、あるいは外部の機関や規制当局と連携することが重要です。 -
対応策の検討: 問題やクレームに対処するための適切な対応策を検討します。
これには、患者や関係者に対する謝罪や補償、システムや手順の改善、教育やトレーニングの提供などが含まれる場合があります。 -
対応策の実施: 検討された対応策が実施され、問題が解決されるまで追跡されます。
また、同様の問題が将来発生しないようにするための予防措置も実施されることがあります。 -
フィードバックと学習: 問題の解決後、そのプロセスと結果に関するフィードバックが収集されます。
このフィードバックを通じて、同様の問題を未来に防ぐために必要な改善点や学びが特定され、適切な行動が取られます。
エスカレーションプロセスは、患者やその家族、スタッフ、そして地域社会との信頼関係を維持し、病院の評判を守るために重要な役割を果たします。
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